一、单项选择题
1、规范化服务又称( )
A．标准化服务 B．个性化服务 C．强化心理服务 D．超前服务
2、（ ）是导游人员获得游客的认同和接受,进而吸引与团结游客,高质量完成导游工作的前提和条件。
A．辛勤劳动 B．优质服务 C．导游人员的行动 D．树立良好形象
3、到达景区后，导游人员应该顺着（ ）避免走重复路线和回头路线。
A．统一路线 B．游览路线 C．最佳路线 D．最近路线
4、在安排旅游活动时,要对客观条件的变化,给予恰当的估计,在（ ）上留有适当的余地。
A．游览路线 B．资金筹备 C．日程安排 D．娱乐活动
5、审美活动是通过以（ ）为依据,经过积极的思维活动,调动已有的知识和经验,进行美的再创造的过程。
A．自然景观 B．游客 C．审美对象 D．文化内涵
6、（ ）是处理利益关系的基本原则。
A．以诚待客 B．平等待客 C．双赢无败 D．以礼待客
7、激发游客兴趣的首要因素主要是（ ）
A．富有情趣的游戏和活动 B．导游讲解
C．利用声像导游 D．晚间自由活动
8、个性化服务又称为（ ）
A．标准服务 B．特殊服务 C．强化服务 D．个性服务
9、规范化服务要求从事该项服务的工作人员，必须在规定的（ ）里，按照有关标准的要求想客人提供服务。
A．地点 B．时间 C．价格 D．人群
10、导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为（ ）。
A．人性化服务 B．及时服务 C．情绪性服务 D．特殊服务
11、观看海市蜃楼与峨嵋佛光要求导游人员（ ）。
A．处理好动态观赏和静态观赏的关系 B．找准观赏距离和位置（角度）
C．把握好观赏时机 D．调节好观赏节奏
12、导游人员与游客之间是一种( )的关系？
A．提供服务者与接受服务者之间的主客关系 B．平等关系
C．自我意识为主的关系 D．集体关系
13、导游人员要注意对游客讲情面、给面子，（ ）游客也会给你面子，导游活动就会顺利进行。
A．打面子 B．留面子 C．数面子 D．夸面子
14、“人心换人心，八两换半斤”，恪守信誉，（ ），是导游人员与游客交往的重要基础。
A．半斤八两 B．自欺欺人 C．诚实谦虚 D．诚实无欺
15、善于同各种类型的游客打交道是导游人员必不可少的条件，处理好之间的主客关系是带好旅游团的（）。
A．必要手段 B．前提 C．重要保证 D．主要内容
16、（ ）是导游人员与游客沟通的主要方式。
A．交谈 B．唱歌 C．容忍 D．谦虚
17、（ ）是让游客接受导游人员的意见、建议，并进一步促进游客行为的主要方式。
A．提醒 B．劝服 C．教导 D．提醒与劝服
18、（ ）是影响旅游过程及其收获的重要因素。
A．感情 B．情绪 C．耐心 D．同情
19、让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为（ ）
A．硬性语言 B．甜蜜语言 C．柔性语言 D．粗鲁语言
20、激发游客兴趣的首要因素主要是（ ）
A．导游讲解 B．导游跳舞 C．导游唱歌 D．娱乐活动
21、导游人员在带团旅游过程中，要让旅游团每位成员都能获得满意的旅游经历和体验，就必须是既按照一视同仁原则，又要兼顾（），开展个性化的导游服务。
A．老幼病残 B．不同成员的个体差异和特殊需要
C．宗教界人士 D．游客的生活习惯。
22、导游小李在为日本游客讲解时，不断地有意无宣传“无神论”，小李的做法：（ ）
A．是正确的，宣扬了科学的真理。 B．不正确，不可以随便谈论宗教信仰。
C．正确，公民有言论自由。 D．不正确。他没有尊重游客的宗教信仰。
23、一些客源国在长期历史发展过程中形成各国特有的风俗和禁忌等，忌说“恭喜发财”之类的话，视紫色与黑色为不利的颜色，这是下列哪个国家人民的禁忌。（）
A．新加坡 B．日本 C．澳大利亚 D．法国
二、多项选选题
1、高质量的导游服务是（ ）完美的结合。
A．规范化服务 B．强化心理服务
C．个性化完美服务 D．强化超前服务
2、服务具有（ ）的双重属性。
A．专业服务 B．满足需求 C．产生心理效应 D．技能服务
3、从主动性、积极性的角度,服务可以分为哪三种类型（）
A．超前服务 B．及时服务 C．迟到服务 D．心理服务
4、宽容待客包括（ ）
A．尊重游客 B．理解游客 C．谅解游客 D．责骂游客
5、语言主要是指导游人员讲话时的（ ）
A．内容 B．声调 C．音色 D．音强
6、旅游活动内容的搭配应注意（ ）
A．主题突出,避免重复 B．游览与购物、娱乐相结合
C．游客心情与景点选择 D．时间安排与游览内容
7、导游人员主要向游客传递哪三方面的审美信息。（ ）
A．知觉形象 B．文化内涵 C．价值标准 D．自然景观
8、保持和提高游客的游兴，以观赏自然景观为例，导游人员要抓住四个要点（ ）
A．处理好动态观赏和静态观赏的关系 B．找准观赏距离和位置。
C．把握好观赏时机 D．调节好观赏节奏
9、导游人员与游客之间的关系,是一种（ ）之间的主客关系。
A．提供服务者 B．接受服务者 C．主人 D．客人
10、旅游动机大致可以分为（ ）
A．社会动机 B．文化动机 C．身心动机 D．经济动机
11、导游人员接近游客的方式主要有三种:（ ）
A．他人介绍引见 B．自我介绍 C．问候与致意 D．学会倾听
12、导游人员常用的提醒方式有三种:（ ）
A．敬语式提醒 B．协商式提醒 C．幽默式提醒 D．诱导式提醒
13、导游人员常用的道歉方式有三种:（ ）
A．微笑式道歉 B．迂回式道歉 C．谅解式道歉 D．自责式道歉
14、消除游客消极情绪的方法基本上可归纳为（ ）
A．转移注意法 B．补偿法 C．分析法 D．情绪感染法
15、地陪在与领队、全陪的合作中，要特别注意以下几点：（ ）
A．尊重领队、全陪 B．相互支持,相互沟通
C．尽力避免正面冲突 D．加强理解
16、旅游团中，对残疾游客应该（ ）
A．提前做好有关准备 B．维护残疾游客的自尊心
C．提供适时恰当的服务 D．多做提醒工作
17、导游人员的组织技能主要包括（ ）等方面。
A．确立正确的带团理念 B．树立和维护良好形象
C．合理安排旅游活动 D．引导游客审美
18、导游人员的组织技能主要包括（ ）。
A．确立正确的带团理念 B．树立良好形象
C．合理安排旅游活动 D．引导游客购物
19、树立正确的带团理念要求导游服务人员（ ）。
A．宽容待客 B．注意形象
C．营造良好的旅游氛围 D．强化服务意识
20、导游人员要树立良好的形象，这要求（ ）。
A．谈吐高雅、服饰得当 B．“第一印象”要好
C．保持好的形象 D．打扮得体
三、判断题（正确的选A，错误的选B）
1、游客的目标和导游人员的目标是不一致的。（ ）
2、与第一印象相比,导游人员留给游客的最终印象可以疏忽。（ ）
3、导游人员可以根据观赏内容、观赏主体的具体情况（年龄、体质、审美情趣、当时的情绪等）以及具体的时空条件，对旅游节奏进行调整，以便争取最佳的导游效果。（）
4、导游人员保持、提高游客的游兴的基本途径，是提高自己的审美观念，向游客开展有针对性的导游服务。（ ）
5、在旅游活动的不同阶段,游客的心理与情绪表现是不同的,一般规律是:初期阶段的懒散心理、求全心理；个性表露阶段的求安全心理、求新心理。（）
6、全陪是旅游团的代言人，领队对旅游团的旅游活动负有全部责任。（ ）
7、导游人员在带团旅游过程中,必须既按照一视同仁的原则,又要兼顾不同成员的个体差异和特殊需要,开展个性化的导游服务。（ ）
8、在导游讲解和日常生活中，不要向他们宣传“无神论”，避免涉及宗教问题的争论，但可以把宗教与政治、国家问题混为一谈，随意评论。（）
9、理念是指人们对主观世界或事物所确立的思想意识。（ ）
10、带团技能是指导游人员在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现，所运用的方式、方法和技巧的统称。（）
11、某一西方游客对我国居民委员会调解家庭纠纷的工作不以为然，甚至提出异议，说那是干涉公民自由，作为导游人员，要试图说服他。（ ）
12、导游人员的第一印象比最终印象重要。（ ）
13、安排旅游活动要劳逸结合，重点突出，尽量避免重复。（ ）
